“No podemos resolver problemas usando el mismo tipo de pensamiento que usamos cuando los creamos”. Albert Einstein.

El conflicto: ¿sabes gestionarlo?

Hace algunos años, durante una reunión de alto nivel, vi cómo un desacuerdo sobre aspectos técnicos del trabajo escalaba rápidamente hacia el terreno de lo personal. Dos de los líderes del equipo discutían acaloradamente y la tensión en la sala era intensa. 🤬

En ese momento, y a partir de esa situación, reflexioné sobre mi propia posición ante el conflicto ⚔️. He evolucionado. Hace unos años, sentía que era mejor evitarlo. Conectaba automáticamente el “conflicto” con algo malo. Pero luego me di cuenta que el conflicto es una herramienta poderosa… dependiendo de cómo lo gestionemos. ¿Y tú? ¿Qué piensas del conflicto? ¿Lo evitas? ¿Cómo esta tu equipo de trabajo al respecto: evita o “pospone” los conflictos? ¿Y, cómo afecta esta dinámica tu desempeño y el de los demás?

En esta edición de Grit & Grace exploraremos cómo el conflicto puede ser una fuente de información, inspiración para soluciones y un motor para el alto rendimiento. Diferenciaremos el conflicto destructivo de aquel que puede llevar a la innovación y al crecimiento.

🌪️ Las dos caras del conflicto

1. El conflicto personal: un veneno silencioso

El conflicto que se lleva al terreno personal y toca la identidad (generado a partir de comentarios directos sobre “quién” eres: “eres irresponsable”, “eres impuntual”) erosiona la confianza, desgasta la energía del equipo y, si no se aborda, puede convertirse en un problema bastante severo. De acuerdo con la programación neurolinguistica, atacar a una persona asociando su identidad con adjetivos negativos, pensando que al “describir lo que está haciendo” como parte de su “carácter”, haremos que la persona entienda y decida cambiar… no funciona, sino que más bien, empeora la situación porque la refuerza. Nos pasa mucho a los padres cuando les decimos a nuestros hijos: “eres desordenado”, “eres lento”, “no seas tonto”. Cuidemos el lenguaje. 🙄

Recuerdo una intervención de consultoría que hicimos hace unos años en una organización donde los conflictos, los chismes, y las puñaladas por la espalda estaban a la orden del día en el equipo gerencial. Hacer un cambio de clima a través de una intervención en la cultura organizacional no es un proceso rápido, pero es importante iniciarlo cuanto antes.

Las tensiones que se vuelven personales deben ser tratadas con rapidez y sensibilidad y nunca pensar que “se van a solucionar con el tiempo”. Como líder, tu intervención directa es fundamental para restaurar el respeto y la armonía. ¿Cómo hacerlo? Entre otras cosas, recomiendo conversaciones privadas 1x1, enfocadas en los hechos y en el impacto, no en las emociones. En esas sesiones, será importante pedir a cada miembro del equipo un comportamiento alineado con sus valores: integridad, bondad, responsabilidad, profesionalismo. Y gradualmente construir condiciones para la confianza y el respeto mutuo. Las actividades de team building pueden ayudar si se utilizan herramientas y juegos para que las personas se abran y expresen de manera muy honesta cómo se sienten.

2. El conflicto en el trabajo: posibilidades

Por otro lado, el conflicto que surge producto de diferencias de opinión en el trabajo, es una fuente de oportunidad. Las diferencias de perspectiva permiten a los equipos y a los grupos de trabajo… desafiar suposiciones y descubrir soluciones a problemas. ¿Cómo facilitarlo? Crea un entorno de seguridad psicológica donde las ideas puedan ser debatidas sin miedo. Acepta la divergencia de opiniones como una herramienta estratégica. Como dijo Sun Tzu en El arte de la guerra:

Gestionar bien el conflicto no se trata de evitarlo, sino de canalizarlo hacia el progreso.

“Conversaciones Cruciales”

En la EEG, utilizamos el sistema propuesto por Kerry Patterson para liderar conversaciones difíciles durante o después de un conflicto:

En primer lugar, hay que construir condiciones adecuadas y mantener la seguridad psicológica de todos los que participen. Para eso, se tiene que visualizar el propósito de la conversación, pedir respeto y crear un ambiente seguro. En segundo lugar, hay que separar hechos de interpretaciones, opiniones o ideas. Luego comienza la parte más compleja: expresar y escuchar las posiciones de todos. Aquí cada quien debe intervenir intentando ser objetivo y abierto a nuevas perspectivas. Los demás, deben escuchar con atención, reflexionar, proyectar empatía, y hacer preguntas para comprender mejor lo que el otro dice o validar entendimiento. Finalmente, para cerrar la conversación, habrá que definir qué hay que hacer, quién y cuándo.

🦉 Momento de Sabiduría

• “La adversidad tiene el don de despertar talentos que en la prosperidad hubieran permanecido dormidos.” Horacio

• “La paz no es ausencia de conflicto, es la habilidad de manejarlo.” Dan Millman

• “Si hay duda, hay conflicto; si hay conflicto, hay una oportunidad.” Peter Drucker

📚 Recomendaciones de lectura

1. La velocidad de la confianza de Stephen M.R. Covey
   Una obra imprescindible sobre la confianza.

2. Equipos de alto rendimiento de Patrick Lencioni
   Sobre la gestión efectiva del conflicto y la confianza.

🤔 Reflexión

¿Tu equipo está gestionando el conflicto de manera saludable o lo está evitando?

• ¿Se fomenta la diversidad de opiniones o la gente prefiere “tragarse sus opiniones”?

• ¿Qué tan rápido intervienes cuando el conflicto se vuelve personal?

• ¿Tus reuniones son un espacio seguro para el debate o predominan las decisiones unilaterales?

🎯 Desafío para esta semana…

Esta semana, identifica un tipo de conflicto en tu equipo. ¿Es personal o es sobre el trabajo? Si es personal, ten una conversación privada con las partes involucradas. Si es de tareas, fomenta una discusión abierta y estructurada donde cada miembro exponga su perspectiva. ¿Puedes transformar esa tensión en una oportunidad para innovar?

El conflicto no es tu enemigo. El conflicto puede darte información muy valiosa sobre las personas, las tareas, los procesos y las dinámicas de trabajo… si sabes liderarlo.

Recuperación de la confianza después de la ruptura dentro de un equipo

Visualmente, cuando hay una crisis de confianza dentro de un equipo, todo se pone oscuro y frío. Es como si se detuvieran las palpitaciones. Pero podemos recuperar el pulso!

💥 Momento Crítico

Cuando alguien en tu equipo rompe la confianza y afecta la relación y el clima… ¿qué haces? ¿lo ignoras? ¿lo castigas?. Ninguna funciona. Ignorar el problema, como dijimos antes, sólo lo hace crecer. Y si sobre- reaccionas, vas a erosionar aún más la confianza.

💥¿Qué hacer, entonces? identifica la raíz, aclara el panorama:

¿De qué se trata?

1. Competencia: ¿No le alcanza el tiempo?, ¿dice que tiene demasiado trabajo? ¿se enfoca en una cosa y descuida las prioridades? → Necesita formación o redefinición de funciones.

2. Integridad: ¿Ocultó o mintió? → Es un tema de valores.

3. Transparencia: ¿No compartió información clave? → Falta de seguridad psicológica, desconocimiento de canales, debilidad en el compromiso, falta de “seniority”.

Cada tipo de causa-raíz requiere una respuesta distinta. Si necesitas apoyo, reserva una sesión de Coaching Activo®.

💥Reconstruir…

Este pequeño cuadro te ayudará visualmente a seguir los pasos adecuados:

¡Hasta la próxima!

Compartir Grit & Grace - Sharon Aiko Manno